„Da geht man ja gleich glücklicher ins Wochenende!“ sagt die Mitarbeiterin eines Dienstleisters. Nennen wir sie einfach Frau Müller.
Was war passiert?
Frau Müller hat die Aufgabe, beim Dienstleister einlangende Postsendungen tagesaktuell zu sortieren und für einen arbeitsintensiven Weiterverarbeitungsprozess optimal vorzubereiten. Da muss ein Zahnrad ins andere greifen, sonst steht die Mühle.
Frau Müller ist eine langjährige Mitarbeiterin, und sie hat ihre Aufgaben stets zur vollen Zufriedenheit von Kollegen und Kunden erfüllt.
Das ist einerseits gut, andererseits aber auch irgendwie blöd. Gut ist es für die Kollegen und für die Kunden, weil es nie Stress mit Frau Müller gibt.
Blöd ist es allerdings für Frau Müller. Denn weil sie so zuverlässig ist, ist das irgendwann, ganz schleichend, für alle zu einer lieben Gewohnheit geworden. Und wie das mit dem Gewohnten so ist, es ist eine Selbstverständlichkeit, man achtet nicht mehr wirklich drauf. Ist ja eh selbstverständlich.
Die geneigte Leserin, der geneigte Leser erkennt schon, wo die Geschichte hinläuft. Sie versetzen sich gerade in Frau Müller hinein. Ihre gute Arbeit, ihre konstant gute Arbeit, wird genau gegenläufig mit der zunehmenden Selbstverständlichkeit immer weniger wertgeschätzt. Wirklich blöd für Frau Müller. Was soll sie tun?
Wir wollen ja nicht, dass sie anfängt, eine erhebliche Bandbreite in die Qualität ihrer Arbeit einzustreuen. Wobei sie bestimmt viel Anerkennung bekommt, wenn sie einen guten Tag erwischt hat.
Was hat also die Frau Müller motiviert, die eingangs zitierte Aussage zu tätigen? Und was ist in weiterer Folge passiert?
Nun, in diesem konkreten Fall war ein Kunde der Wertschätzer. Da handelte es sich um einen besonders haarigen, zeitkritischen und sich über mehrere Wochen hinziehenden Auftrag. Und weil es für diesen Kunden eben noch nicht selbstverständlich ist, was Frau Müller wie leistet, landete bei Frau Müller eines Tages eine nette E-Mail: „Vielen Dank für Ihre täglichen Informationen und dass Sie dafür sorgen, dass die Unterlagen optimal dem Team XXX zur weiteren Verarbeitung bereitgestellt werden. Wir freuen uns wirklich sehr, dass sich da jetzt so ein guter Rhythmus eingespielt hat.“ 38 Wörter, 211 Zeichen. Nicht viel. Jedoch eine unglaubliche Wirkung.
Denn Frau Müller hatte nicht nur ein schönes Wochenende und einen freudvollen neuen Wochenstart, sondern auch eine feine Motivations-Injektion. Was sich wiederum für den Kunden sehr freudvoll auswirkte: am allerletzten Tag der Dienstleistungs-Zusammenarbeit erreichte der Stress seinen Höhepunkt. Besonders viele einlangende Sendungen, und die vollständige Verarbeitung musste besonders früh fertiggestellt sein. Frau Müller erkannte frühzeitig selber, dass sich das mit dem üblichen Prozedere nicht ausgehen würde; sie bot dem Kunden proaktiv einen anderen Weg an – und das führte zum Erfolg.
So einfach kann es gehen. Allerdings hat man nicht immer Kunden, die die Mitarbeiter-Motivation mittragen; doch – was hindert eine Führungskraft daran, wie der Kunde da oben wahrzunehmen und an Frau Müller rückzumelden? In der Regel wenig. Wie so oft im Leben muss man es einfach nur TUN.
Bei Frau Müller hatten ein paar Worte eine unfassbare Wirkung. Bei anderen Menschen erzielt man mit einer anderen Form des Ausdrucks von Wertschätzung diese Wirkung. Empathische Führungskräfte spüren, was ihren Mitarbeiter*innen guttut. Wer sich da nicht so sicher ist, lässt sich von Human Gravity unterstützen und setzt auf diese Empathie-Hilfe. Fitte Teams sind einfach leistungsfähiger und ihre Gesichter ziert wesentlich öfter ein wahres Lächeln!
